MWay השראה

האם אי פעם הרגשתם תסכול מול נותן שירות? או אולי חוויתם רגע קסום של שירות מעולה שגרם לכם לחייך? כבעלי עסקים ומנהלים, אנחנו נמצאים בעמדה ייחודית להשפיע על חוויות אלו. בואו נבחן יחד כיצד נוכל להפוך כל אינטראקציה עם לקוחותינו למרגשת ובלתי נשכחת.

למה שירות לקוחות הוא קריטי להצלחה?

שירות לקוחות מצוין הוא הרבה יותר מסתם נימוס - הוא המנוע שמניע את הצלחת העסק/הארגון שלכם:

1. יוצר חוויה חיובית שנחרטת בזיכרון הלקוחות
2. מגדיל את שביעות רצון הלקוחות ומחזק את הקשר איתם
3. מוביל להגדלת הכנסות מלקוחות קיימים ומושך לקוחות חדשים
4. הופך את מחלקת השירות ל"מכירה מייעצת" ומקור הכנסה
5. יוצר שגרירי מותג נאמנים שממליצים עליכם בחום
6. מעניק יתרון תחרותי משמעותי בשוק רווי

עקרונות מפתח לשיפור השירות

-הקשבה פעילה: כשאתם באמת מקשיבים, הלקוח מרגיש מובן ומוערך
-אמפתיה: לשים את עצמכם בנעלי הלקוח ולהבין את הרגשות שלו
- תיאום ציפיות: להבהיר בכנות מה אפשרי ומה לא, כדי למנוע אכזבות
- אחריות: לקחת אחריות על מציאת הפתרון, גם אם הבעיה לא נגרמה על ידכם
- גמישות: להתאים את השירות לצרכים הייחודיים של כל לקוח

מודל הצרכים האנושיים של טוני רובינס

מודל זה מציע שישה צרכים בסיסיים שחשוב לספק בשירות לקוחות:

1. ודאות/ביטחון: ספקו מידע ברור ומדויק כדי שהלקוח ירגיש בטוח
2. גיוון: הפתיעו לטובה עם פתרונות יצירתיים ומענה לא שגרתי
3. מיוחדות: התייחסו לכל לקוח כאל אדם ייחודי עם צרכים משלו
4. חיבור/שייכות: צרו קשר אישי ואמפתי שגורם ללקוח להרגיש מובן
5. צמיחה: שפרו את השירות שלכם באופן מתמיד ועזרו ללקוחות להתפתח
6. נתינה: הראו ללקוח שאתם באמת רוצים לעזור ולתת מעבר למצופה

מודל LAST לטיפול בתלונות

1. Listen - הקשבה: הקשיבו בתשומת לב מלאה, בלי להתגונן או להתווכח
2. Apologize - התנצלות: התנצלו בכנות על החוויה השלילית של הלקוח
3. Solve - פתרון: עשו כל מאמץ למצוא פתרון מספק ועדכנו את הלקוח בהתקדמות
4. Thank - הודיה: הודו ללקוח על המשוב, גם אם היה קשה לשמוע אותו

לסיכום,

זכרו, כל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות ליצור חוויה בלתי נשכחת. כשאתם משקיעים בשיפור השירות, אתם לא רק מגדילים את הרווחים - אתם יוצרים קשרים אמיתיים ומשמעותיים עם הלקוחות שלכם.

האם אתם מרגישים מוכנים להעלות את רמת השירות שלכם לגבהים חדשים? אני כאן כדי לעזור לכם בדרך. בסדנאות וייעוץ אישי שלי, נעבוד יחד על פיתוח אסטרטגיות מותאמות אישית שיהפכו את העסק/הארגון שלכם למוביל בתחום השירות.

בואו ניצור יחד עתיד שבו כל לקוח מרגיש מיוחד, מוערך ונאמן לעסק/ארגון שלכם. צרו איתי קשר בהודעת ואטסאפ ונתאם שיחת מיפוי צרכים למענה מדויק עוברכם.

אודותי:
מרי קסלר לופו  יועצת ארגונית ועסקית מנוסה. כמייסדת שותפה ומנכ"לית בארגון BIZCO, אני מלווה ארגונים ועסקים בתהליכי צמיחה והתפתחות ארגונית,  מתמחה בפיתוח אסטרטגיות לשיפור חווית הלקוח/חווית העובד, הדרכות צוות, וייעוץ אישי למנהלים בתחום השירות. עם ניסיון עשיר בתחומים מגוונים, מפיתוח קריירה ועד יזמות חברתית, אני מביאה בעבודתי גישה הוליסטית ייחודית לאתגרי השירות המודרניים. למידע נוסף וייעוץ בנושא שיפור שירות לקוחות, ניתן ליצור קשר בוואטסאפ: 058-6274967

*נכתב בנובמבר 2024